现在乘坐飞机出行已经越来越常见。接受过航空公司机上服务的人也越来越多，很多服务行业把航空公司提供的服务内容、服务质量作为标竿进行学习。那么，我们希望了解下列问题的答案：

航空服务的质量到底有多么好？

不同航空公司提供的服务质量存在什么样的差别呢？

具有不同特征的乘客对航空公司的评价存在什么样的差别？

他们选择航空公司的行为有什么样的显著差别？

为了回答上述问题，北京迪纳市场研究院于2005年8月份通过随机电话抽样，独立对北京、上海和广州三地的居民进行了访谈。

本次调查针对近两个月内乘坐过飞机的市民进行电话访谈，要求他们针对自己最近乘坐过的航空公司的机上服务回答问卷问题，共采集有效样本513份。满意度数据分析采用国际上最先进的满意度分析模型——结构方程模型，以及专门针对满意度测评数据特征的PLS算法。消费行为的数据分析采用SPSS进行处理。

消费行为分析主要结论如下：

将乘客按有无常客卡加以区分后发现，有常客卡的乘客与无常客卡的乘客对乘务员体贴友好、精神面貌、客舱空气质量、座椅间距离合适等16个驱动要素的评价存在显著差异，同时在总体满意度和与理想比较满意度方面也存在显著差异。有常客卡的乘客对于这18个要素的评价均低于无常客卡的乘客，差距较大的要素包括延误后勤保障、食物可选择性、促销、电视节目质量等。可能的原因在于有常客卡的旅客经常乘坐飞机，他们的期望值和要求比较高。

不同地区乘客对于32个满意度驱动要素中的公司标识、乘务员体贴友好、精神面貌、座椅间距离合适的评价存在显著差异，同时他们推荐他人乘坐的意愿有明显不同。北京地区乘客对航空公司标识较为认可，广州地区乘客对推荐他人乘坐的意愿最高，上海地区乘客对于乘务员体贴友好、乘务员精神面貌、座椅间距离合适的评价在三个地区乘客中最高。
北京居民出行主要乘坐国际航空公司的航班，上海居民出行主要乘坐东方航空和上海航空公司的航班，广州居民出行主要乘坐南方航空公司的航班。

公务舱的乘客以公务员为主，经济舱则是广大专业技术人员、教师、学生、企业管理人员的首选。学生、教师、离退休人员乘坐飞机的频率较低；专业技术人员、企业管理人员乘坐飞机的频率较高。

北京、上海、广州三地乘客持有航空公司常客卡的比例为19.30%，各航空公司之间的差距较大。持有常客卡的乘客群体，相对于非常客卡乘客群体，在乘坐频率、出行目的、选择舱位方面存在明显差异。不同航空公司持有常客卡的群体在里程通知、历程登记、里程奖励内容、兑现手续、VIP服务内容、VIP服务质量方面也存在差异。

持有常客卡的客户对常客卡执行过程中的六个方面的评价均较低，尤其是对里程奖励内容的评价最低，得分不足60分。

如果不考虑其他因素，愿意搭乘9-12点的航班的乘客最多，其次为9点以前的，愿意搭乘21点以后的航班的乘客比例最少。

满意度主要分析结果如下：

调查结果显示，航空公司机上服务用户满意度得分为71.75分，在生活服务的用户满意度分值（和CCSI生活服务满意度指数结果对比）中居于靠前的位置，说明整体而言，航空业机上服务质量得到了消费者的认可。

在影响乘客满意度的隐变量中，休闲娱乐、机上餐饮、正点及延误服务以及机票价格的得分低于65分，说明整体而言，在这些因素上，乘客的满意程度较低。对航空公司满意度影响最大的要素是品牌形象，其次是价格和正点及延误服务。

综合考虑各隐变量对满意度的影响大小，以及乘客对各隐变量的评价高低，为了改善顾客满意度，航空公司首先要重点关注并改进的要素为价格，其次需要关注正点及延误服务、机上餐饮。

综合考虑各显变量对满意度的影响大小，以及乘客对各显变量的评价高低，为了提升乘客满意度，航空公司要重点提升的十个满意度驱动要素为：促销、延误后勤保障、票价、服务特色、正点起飞到达、餐食口味质量、延误信息服务、票价稳定性、食物可选择性和航空公司标识。

分别基于不同舱位、不同出行目的、不同乘机出行频率、性别、居住地等要素进行满意度对比分析，发现在很多情况下，乘客对满意度以及满意度各驱动要素的评价存在显著差别。基于这些差别，航空公司可以考虑提供差异化服务，从而提升乘客的满意度。

随着航空运输业的逐渐放开，不断有新的民营航空公司进入竞争。随着人民收入水平的提升，对飞行服务的需求越来越大。随着其它服务行业的服务质量不断改善，人民对服务业的总体期望值不断提升。在这种情况下，航空公司需要针对目标市场人群提供有特色的服务，才能在竞争中脱颖而出。正如当年美国西南航空公司针对短途旅行、二级机场之间旅行、通常开车旅行的群体提供的便捷、低价的航空服务并取得成功一样。

但愿航空公司提供的服务一直能够成为其它服务行业的标竿瞄准目标。