随着银行业的逐步放开，外资企业通过参股国内银行，或者建立分支机构自行开展业务，加剧了银行业的竞争。只有了解消费者的需求，预测他们的消费趋势并开发新的产品/服务来满足消费者的需求，同时在现有业务上提供令人满意的高质量服务，才能在这场竞争中立于不败之地。

本报告基于2005年8月我公司对北京市城八区经常到银行办理个人或家庭业务的年龄在18岁以上的个人消费者进行的随机电话抽样调查数据分析而成，有效样本758个，涉及的主要银行包括工商银行、建设银行、农业银行、北京银行、招商银行、中国银行和交通银行等。分析框架采用迪纳市场研究院专门开发的银行满意度测评结构方程模型，并采用PLS算法计算得到满意度、忠诚度和影响满意度的各要素的用户评价分值，以及这些要素对满意度影响的大小。

分析发现，北京市城八区银行业个人/家庭业务服务客户满意度分值在生活服务的客户满意度分值（和CCSI生活服务满意度指数结果对比）中居于靠前的位置，说明银行业的服务基本得到消费者的认可。
银行企业的知名度非常高，但是在产品/服务创新方面却离消费者的期望距离很大。对北京市的银行业而言，提升消费者感知的服务满意度方面，综合考虑消费者对满意度各驱动要素的评价，以及这些要素对满意度的影响大小，应该在降低消费者在营业厅的等候时间、进行产品/服务创新、延长营业厅营业时间、动态调整服务窗口数量等方面进行尝试。

在品牌形象方面，招商银行用户对其评价最高，其次是中国银行和建设银行。在营业厅网络方面，工商银行的用户评价最高，其次是建设银行，北京银行和中国银行的用户评价较低。招商银行和中国银行用户在营业厅服务硬件和服务软件方面的评价也远远高于其他银行。

报告还对北京市居民到银行办理的主要业务情况、新业务的使用情况、各银行的目标客户特征等方面进行了深入分析。

报告的主要阅读对象为银行系统的战略决策部门、市场部门、质量管理部门。

  调查说明………………………………………………3
  主要结论………………………………………………4
  消费行为分析部分………………………………………………5
  1、 客户选择银行及其办理主要业务分布……………………6
  客户办理基本业务所选择的银行分布
  客户办理银行业务分布
  
  2、 各主要银行客户使用特定服务的情况……………………8
  不同银行客户拨打银行热线情况
  不同银行客户拨打人工坐席电话情况
  不同银行客户使用网上银行情况
  不同银行客户使用ATM机情况
  
  3、各主要银行客户的人口统计特征分析……………………12
  主要银行客户的年龄特征
  主要银行客户的职业特征
  主要银行客户的学历特征
  主要银行客户的个人月收入特征
  
  满意度分析部分………………………………………………17
  1、满意度分析模型说明………………………………………17
  2、北京市银行业满意度测评总体分析………………………20
  结构变量分析——满意度、忠诚度
  结构变量分析——原因结构变量及其对满意度的影响
  结构变量分析——个人月收入与满意度的关系
  观测变量分析——满意度、忠诚度
  观测变量分析——品牌形象
  观测变量分析——营业厅网络
  观测变量分析——服务硬件
  观测变量分析——服务软件
  观测变量分析——二级观测变量
  用户满意度数据汇总
  
  3、北京市各银行满意度测评对比分析………………………31
  结构变量对比分析——满意度
  结构变量对比分析——忠诚度
  结构变量对比分析——品牌形象
  结构变量对比分析——营业厅网络
  结构变量对比分析——服务硬件
  结构变量对比分析——服务软件
  北京市各主要银行用户满意度数据对比汇总
  
  4、北京市银行满意度改进建议分析………………………40
  用户满意度观测变量改进的建议——北京市银行业总体
  用户满意度观测变量改进的建议——北京市工商银行
  用户满意度观测变量改进的建议——北京市农业银行
  用户满意度观测变量改进的建议——北京市建设银行
  
  5、满意度测评特定变量分析…………………………………51
  特定变量分析——热线业务
  特定变量分析——网上银行业务
  特定变量分析——ATM机业务
  
  附录：北京市银行业客户消费行为和服务满意度调查问卷…55