随着加入WTO的过渡期即将结束，中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解消费者的需求，预测他们的消费趋势，并开发新的产品/服务来满足消费者的需求，同时在现有业务上提供令人满意的高质量服务，才能在这场竞争中立于不败之地。

在距2006年12月11日———我国兑现入世承诺、金融业全面开放一个月之际，迪纳市场研究院通过对北京市城八区经常到银行办理个人或家庭业务的年龄在18岁以上的个人消费者进行的随机电话抽样调查，以北京为一个缩影，对目前国内银行业现状和客户满意度状况进行综合反映。本报告的样本调查时间为2006年10月，有效样本822个，涉及的主要银行包括工商银行、中国银行、农业银行、建设银行、交通银行、招商银行、民生银行、北京银行。

本次研究框架采用迪纳市场研究院开发的银行满意度测评结构方程模型，并利用PLS算法对34个满意度驱动要素――知名度、银行实力、银行信誉、产品/服务创新、网点数量、网点位置分布、外部标识、内部环境、服务窗口数量、服务种类标示、服务设施配备、宣传资料、营业时间、办理业务种类、人员服务态度、手续简便、等候时间、办理效率、热线电话接通率、语音提示、自动声讯效率、人工热线接通情况、服务态度、业务水平、网上银行安全性、开通方便、操作方便、资料记录准确及时、网页速度、ATM机数量、可靠性、处理速度、取款金额次数限制、ATM机安全性等进行测算，给出分值及其对满意度的影响大小，并根据分析结果提出了满意度改进建议。报告最后一部分还通过对近两年调查结果的对比分析，揭示出目前银行业及各大银行存在的问题和机遇。

该报告全部来自市场一手数据，是银行了解市场、倾听用户心声的有效工具，对于银行提高服务水平、增强核心竞争力具有重要的指导价值。

说明：本调查虽然涵盖的是个人银行业务，没有直接涉及对公业务，但是任何一个人首先和银行发生业务联系的是个人业务。如果一个“公家人”或“公司人”在个人银行业务上对某家银行不满意，很难想象这个人在以后的对公业务上会与这家银行建立愉快的合作。毕竟，如今的银行业早就不是垄断行业了！

以下是报告的部分结论：

• 调查发现，从北京居民经常办理个人业务的银行和客户心目中最好的银行的提及率分布来看，工商银行均高居榜首，但是工行作为最好银行的提及率仅有主办理银行提及率的一半；而中国银行和招商银行作为最好银行的提及率远远高于其作为主办理银行的提及率。另外工行作为主办理银行的提及率与05年调查结果相比下降了近十个百分点，而选择其它商业银行，如招商银行、北京银行、中国银行办理业务的比例明显有所上升。

• 客户在银行办理的业务类型中，人民币存取款、缴费、领工资、使用银行卡等业务的比重有所下降，而办理住房贷款、消费贷款、外币存取款的比重有所上升，说明银行提供的新业务内容正逐步得到消费者的认可。

• 各主要银行的客户群体呈现出鲜明的人口特征。如工商银行更受40岁以上的中老年人群的青睐；主要集中在工人、教师和离退休人员；主要为高中/中专学历的群体；个人月收入主要集中在1-3千元等等。

• 招商银行的用户满意度和忠诚度明显高于其它银行，工商银行的用户忠诚度最低。

• 工商银行在服务厅网络方面占有一定的优势，但是在服务软件、服务硬件方面均远远落后于其它银行。

• 招商银行虽然继续在银行形象、服务软件、服务硬件方面处于领先，但是与05年调查结果相比有了一定的退步。

报告的主要阅读对象为银行系统的战略决策部门、市场部门、质量管理部门。
　

   2006年北京市银行业客户消费行为暨服务满意度调查研究报告
 
 
 调查说明………………………………………………3
 主要结论………………………………………………4
 消费行为分析部分………………………………………………5
 一、客户选择银行及其办理主要业务分布……………………7
 客户办理基本业务所选择的银行分布
 05、06年客户办理基本业务时选择的银行对比
 客户办理银行业务类型分布
 05、06年客户在银行办理业务类型的变化分析
 
 二、各主要银行客户使用特定服务的情况……………………11
 不同银行客户拨打银行热线情况
 不同银行客户拨打人工坐席电话情况
 不同银行客户使用网上银行情况
 不同银行客户使用ATM机情况
 
 三、客户心目中最好的银行统计……………………15
 06年客户心目中北京最好的银行
 客户心目中最好的银行与经常办理业务的银行对比分析
 
 四、各主要银行的客户人口统计特征分析……………………19
 主要银行的客户年龄特征
 主要银行的客户职业特征
 主要银行的客户学历特征
 主要银行的客户个人月收入特征
 
 满意度分析部分………………………………………………23
 
 一、满意度分析模型说明………………………………………24
 
 二、满意度测评结果………………………28
 结构变量分析——满意度、忠诚度
 结构变量分析——原因结构变量及其对满意度的影响
 观测变量分析——满意度、忠诚度
 观测变量分析——银行形象
 观测变量分析——营业厅网络
 观测变量分析——服务硬件
 观测变量分析——服务软件
 观测变量分析——二级观测变量
 用户满意度数据汇总
 
 三、用户意见与建议  38
 
 四、各银行满意度测评对比分析………………………46
 结构变量对比分析——满意度
 结构变量对比分析——忠诚度
 结构变量对比分析——银行形象
 结构变量对比分析——营业厅网络
 结构变量对比分析——服务硬件
 结构变量对比分析——服务软件
 北京市各主要银行用户满意度数据对比汇总
 
 五、满意度改进建议分析………………………56
 用户满意度观测变量改进的建议——北京市银行总体
 用户满意度观测变量改进的建议——中国银行
 用户满意度观测变量改进的建议——中国工商银行
 用户满意度观测变量改进的建议——中国农业银行
 用户满意度观测变量改进的建议——中国建设银行
 用户满意度观测变量改进的建议——中国交通银行
 用户满意度观测变量改进的建议——招商银行
 用户满意度观测变量改进的建议——北京银行
 
 六、特定变量分析…………………………………66
 特定变量分析——热线业务
 特定变量分析——网上银行业务
 特定变量分析——ATM机业务
 
 第三部　用户满意度历史对比分析…………………………74
 一、整体满意度历史对比分析…………………………………76
 
 二、北京市分银行满意度历史对比分析………………………88
 
 附录：北京市银行业客户消费行为和服务满意度调查问卷…100