DINA顾客满意度测评系统(DINA-CSMS)

作 者:北京迪纳市场研究院  阅读次数:10273次  发布日期:2005-07-19


DINA-CSMS分为行业版、标准版和企业版。

行业版适用于特定行业,目前包括家电/IT、汽车、银行、通信、商场、超市、旅游、酒店、餐饮、交通运输、机械、化工、建材、医院、民航、快消品、认证服务等行业以及CCSI所涵盖的数十个消费品及服务行业;标准版支持多项产品或服务的测评,支持导入和导出模型,可以利用迪纳市场研究院最新的模型研究成果;企业版可自由定制模型,适用于各个行业。

产品的功能架构如下:

本系统有如下主要功能:


1.测评项目管理

DINA-CSMS将一个或者一系列采用相同模型和问卷的顾客满意度调查作为一个项目。一个完整的项目包含项目描述信息、测评模型、原始数据、计算结果等信息。系统对所有项目进行集中管理。

不同的项目使用不同的测评模型。新建的项目可以使用系统预设的模型。初始情况下系统预设了“耐用消费品顾客满意度指数测评基本模型”、“商场顾客满意度测评模型”以及演示项目,DINA-CSMS不同的行业版中预设了不同的行业模型。这些模型都是在迪纳市场研究院和清华大学中国企业研究中心多年的研究基础上建立的科学的测评体系,用户可以根据自身的实际情况在此基础上进行修改,以适应实际需要。

用户也可以使用原有项目的模型来建立项目,然后在现有模型上作少量修改即可。这样用户可以不必每次新建项目时都要重新建立模型,特别是当新项目和以前的项目非常类似的时候,大大提高了方便性和减少了建立模型的工作量。

 

2.测评模型管理

顾客满意度测评是通过特定的评价模型测评顾客对各种组织提供的产品或服务的满意程度。测评模型是顾客满意度测评体系中最重要的部分。模型的设计要遵循一些基本的原则,例如要有充分的理论支持、要能够全面反映要测评的产品或服务等。

为了提高产品的简便易用性,本系统在不同版本中预设了若干行业的顾客满意度测评基本模型,用户可以继承这些模型,直接在测评时使用。

建立满意度测评模型对操作人员的要求较高,需要具备足够的理论基础和实践经验,而且要对所在的行业有深刻的理解,通过系统预设模型和模型的重用及继承功能,用户不需要经过专门的指导即可应用,需要修改时在迪纳市场研究员专业人员的指导下进行小的调整。

测评模型在系统中以模型结构树的形式体现,显示了模型所包含的各项测评指标。同时也显示测评指标所对应的潜变量(结构变量)之间的因果关系。

DINA-CSMS可以同时支持构成型和反映型的结构方程模型。

系统支持测评模型的导入和导出,可以单独以文件的形式存储,这为模型的共享和升级带来了方便,用户今后可以随时得到迪纳市场研究院最新的模型研究成果,更新现有的模型。

 

3.调查数据管理

满意度调查得到的调查原始数据可以录入或导入到系统中进行统一管理和分析计算。一个满意度测评项目可以包含多次调查数据。

系统支持从Excel及其他任何数据源导入调查数据,支持5分制、7分制和10分制。

可以根据现有的数据按照一定的计算公式生成新的数据,当测评指标不能直接调查得到而是通过现有调查数据间接得到时可以采用这一功能。

系统支持自定义组合条件进行数据查询。

调查数据可以灵活的生成各种统计图,并且可以导出用于分析报告中。

 

 

4.满意度计算

数据计算前进行数据合法性检验、完整性检验以及逻辑检验,保证样本的准确。

计算过程采用国际领先的PLS算法进行。同一个调查原始数据可以进行多次计算,结果可以分别保存。执行计算前自动进行数据检验,过滤出不符合条件的样本记录。支持用户自定义检验参数。

可以根据自定义条件查询出来的数据进行计算。

支持按分类字段进行分组计算,一次产生多个计算结果。

5. 计算结果管理

计算结果包括了结构变量分值及对满意度的影响、观测变量分值及对满意度的影响、结构变量之间的关系等,保存在系统数据库中,可以导出成CSV文件格式。

结果也可导出为特定格式,用户DINA满意度提升系统。

6. 报告生成

系统提供自动生成调查报告功能。系统内置了调查报告的模版,自动根据PLS计算的结果生成Microsoft PowerPoint格式的调查分析报告。

生成的报告主要包括如下内容:

l 报告封面:报告名称、公司名称和联系方式;

l 说明:关于样本量、分制、方法等的基本信息说明;

l 主要结论:报告得出的主要结论;

l 顾客满意度结构变量分析:各结构变量的分值及对满意度的影响分析;

l 顾客满意度观测变量分析:各观测变量的分值及对满意度的影响分析;

l 顾客满意度数据汇总:以表格形式汇总计算得出的各项指标分值和影响数据;

l 顾客满意度战略矩阵:分别以四分图和十六分图对结构变量和观测变量进行战略矩阵分析;

l 顾客满意度改进建议:满意度各项指标的改进建议,给出改进次序。

用户可以对生成报告进行编辑和修改。

7. 系统管理

系统管理包括用户权限管理、测评模型的导入导出、系统数据库的备份与恢复等。

为了便于数据交换和数据共享,DINA-CSMS系统专门为满意度测评模型定义了文件格式,称为Dina Model File格式(.dmf),模型的导入导出都支持这种格式。

在安全性方面,采用了硬件加密和软件加密相结合的方式,有效的保证了系统和数据的安全性。


关闭】 【打印